Redes sociais: a importância do feedback para as empresas

Redes sociais: a importância do feedback para as empresas

Ok, você tem um blog  pessoal ou está representando uma empresa nas redes sociais e já alcançou consumidores, fãs e simpatizantes. Agora é a hora de conferir os resultados do seu trabalho: analisar as interações, elogios, críticas e, a partir delas, rever o conteúdo que você está publicando. Nas mídias sociais, tão importante quanto falar, é ouvir. Vamos ver as principais vantagens de cada tipo de resposta, positivas e negativas, e o que fazer com elas. O enfoque aqui é o marketing nas redes sociais, mas vale também para o marketing pessoal e para a vida social em geral.

 
Feedback negativo
Dentre os comentários negativos: se está sendo classificado como um spammer, você deve rever todo o projeto para não se passar por “chato” que só quer “vender” ou “aparecer”. Comentários sobre a qualidade do conteúdo ou produto, a falta de clareza, pequenos erros ou que você repete demais o que os outros falam podem ajudá-lo a buscar novas estratégias e melhorar a sua atuação online para alcançar seus objetivos. É muito importante saber ouvir as críticas e aprender com suas falhas.
Mais do que analisar e mudar estratégias, é importante responder (sem demoras, evitando maiores repercussões) aos comentários, agradecendo a percepção do erro, as sugestões, reconhecendo as falhas e a importância do comentário, mostrando-se atento e pronto a atender e melhorar seu trabalho, oferecendo esclarecimentos e ajuda às reclamações.
Feedback positivo
Dentre os comentários positivos: elogios à qualidade do conteúdo, produto ou serviço revelam que você está no caminho certo. As indicações e repasses de conteúdos publicados também são formas positivas de mostrar satisfação e divulgar ainda mais. É importante saber o que está agradando e como melhorar ainda mais. Também é de extrema importância responder aos comentários positivos, estimulando e mantendo a difusão de sua boa imagem. Você pode fazer isso agradecendo os elogios e indicações, estimulando sugestões para deixar seu trabalho ainda melhor, se mostrando igualmente atento e pronto a atender e melhorar seu trabalho.
Para alguns, as dicas aqui apresentadas não são nenhuma novidade, mas podem servir como lembrete e incentivo. Nas mídias sociais, estamos nos comunicando diretamente com as pessoas e criando relacionamentos, como na vida off-line. Aliás, praticamente não há mais essa separação entre on off. Portanto, emitimos e recebemos respostas sobre aquilo que fazemos ou gostamos e é sempre possível aprender e crescer com essas respostas, positivas ou negativas.

Feedbacks negativos não devem ser vistos como fracassos completos – a menos que você não faça nada para reparar os danos e e obter aprendizados – e feedbacks positivos não devem levar ao comodismo. Feedbacks de qualquer tipo são oportunidades valiosas de enriquecimento, tanto para quem recebe a resposta quanto para quem a emite.Dicas finais:

  • Estimule repercussões positivas;
  • Valorize os comentários;
  • Transforme repercussões negativas em repercussões positivas;
  • Responda-as honestamente, solucione-as e melhorando suas ações.

 

Texto por Alynne Cid, publicitária. @alynnecid

 


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