Dicas de como lidar com o feedback nas redes sociais

Dicas de como lidar com o feedback nas redes sociais

Ao mostrar aos seus consumidores que voc√™ est√° atento √†s suas preocupa√ß√Ķes e aprimorando seu produto ou servi√ßo com base em seus anseios, voc√™ cria confian√ßa e otimismo. Ouvir a opini√£o dos¬†clientes¬†√© importante. Por√©m o que voc√™ faz com essas informa√ß√Ķes? Lembre-se que um n√ļmero crescente de consumidores se expressando sobre uma determinada empresa, um servi√ßo ou at√© mesmo sobre um produto n√£o representa somente um¬†desafio, mas tamb√©m uma grande¬†oportunidade.

O¬†feedback¬† √© importante e deve ser feito de forma que seja entendido o resultado das a√ß√Ķes e melhorias desenvolvidas neste relacionamento. Comunique e d√™ um retorno sobre como as observa√ß√Ķes dos clientes est√£o influenciando suas decis√Ķes. Todo contato merece retorno, mesmo que seja somente um “muito obrigado”, mostre como a¬†opini√£o¬†do consumidor faz e fez diferen√ßa.

Uma dica bastante importante √©: use o mesmo canal de¬†comunica√ß√£o! Um seguidor o questionou pelo¬†Twitter? Responda pelo Twitter. N√£o deixe o consumidor sem uma resposta. Quando ele demanda seu tempo ao entrar em contato com sua marca, ele espera, no m√≠nimo, a mesma aten√ß√£o de volta. O intuito de se relacionar com uma marca vai al√©m do conte√ļdo a adquirir.

Feedback negativo

Não feche os olhos para os feedbacks negativos. Por mais que tudo esteja bem e seu relacionamento com seus seguidores esteja um verdadeiro mar de rosas, sempre haverá aquele que terá uma crítica a fazer. Não os ignore. O primeiro passo é descobrir se a crítica é construtiva ou destrutiva. Perceba se reclamam com base em assuntos reais ou se fazem piadas às suas custas.
Peça ao consumidor que ele descreva sua experiência e induza-o a explicar o que quer de você, seja marca, produto ou serviço. A partir daí será possível alinhar sua estratégia de retorno. Caso ele responda, provavelmente está fazendo uma crítica construtiva e deve receber uma resposta. Se não responder ou continuar fazendo piadas (trollando), não está querendo sua atenção e, sim, chamar atenção para si mesmo.
Texto por Joanny Guedes, RP, especialista em assessoria de comunicação e social media. @GuedesJoanny

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